Jak zaprojektować biuro call center, by zredukować stres i hałas?

Call center to specyficzny rodzaj przestrzeni biurowej, w której pracownicy są narażeni na długotrwałe oddziaływanie hałasu. Ten może z kolei wywoływać stres i obniżać efektywność pracy konsultantów lub marketerów. W artykule podpowiadamy, jak zaprojektować call center, aby zredukować hałas.

Zarządzanie akustyką i kontrola źródeł hałasu

Podstawową rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę przy aranżowaniu przestrzeni call center, jest wygłuszenie pomieszczenie za pomocą materiałów akustycznych. W tym celu należy wykorzystać panele akustyczne na ściany i sufity o następujących parametrach:

• współczynnik redukcji szumu (NRC) na poziomie minimum 0.85 (wskaźnik oznacza, że materiał pochłania 85% padającego na panel dźwięku);
• czas pogłosu na poziomie RT60 (czas pogłosu wynosi 0,6 sekundy), który zapewnia szybkie gaszenie hałasu i zapobiega jego kumulacji.

Dodatkowe elementy poprawiające akustykę biur call center

Dobrym pomysłem jest też wyłożenie podłóg wykładzinami dywanowymi z podłożem filcowym. Pomagają tłumić kroki i odbicia dźwięku.

Zaleca się montaż barier akustycznych między stanowiskami. Bariery skutecznie blokujące rozchodzenie się dźwięku powinny być wysokie na co najmniej 150 cm i mieć współczynnik izolacyjności (STC) na poziomie minimum 25.

Zaawansowanym rozwiązaniem jest system maskowanie dźwięku, za pomocą urządzenia, które emituje biały lub różowy szum, optymalnie na poziomie 48 dBA w obszarze roboczym. W efekcie rozmowy toczone w odległości do ok. 4,5 m są niezrozumiałe i nie rozpraszają.

Układ przestrzenny call center

Pod uwagę należy wziąć to, w jaki sposób dźwięk się rozchodzi i jak w uniknięciu nadmiernego hałasu w call center pomoże rozmieszczenie stanowisk.

Rozmieszczenie stanowisk w call center powinno zakładać:

• odległość między rzędami biurek na poziomie 150-180 cm;
• odległość między biurkami w jednym rzędzie na poziomie co najmniej 120 cm.

Zapewnienie odpowiednich warunków dla telemarketerów i telekonsultantów należy zapewnić nieco większą powierzchnię przypadająca na jednego pracownika niż w klasycznym biurze typu open space. O ile w tym drugim przypadku optymalnie jest to od 6 do 8 metrów kwadratowych, o tyle w call center warto dążyć do 10-12 metrów kwadratowych na jednego pracownika.

Kabiny akustyczne

Kabiny akustyczne (Phone Booths) umożliwiają konsultantom lepsze skupienie się i wyciszenie podczas rozmów, które są szczególnie trudne i potencjalnie stresujące lub poufne. Optymalnie warto rozważyć zapewnienie jednej kabiny na 10-15 pracowników.

Technologie wspierające koncentrację

Oprócz organizacji call center pod względem stricte aranżacyjnym, należy skrupulatnie rozważyć także wyposażenie pracowników w odpowiedni sprzęt.

• Podstawą są aktywne zestawy słuchawkowe z technologią redukcji szumów ANC (Active Noise Cancelling). Wyciszają hałas otoczenia i pozwalają pracownikowi call center lepiej skupić się na rozmowie z klientem.
• Niezbędne są też mikrofony z redukcją szumów. Mikrofony powinny izolować głos operatora i eliminować hałas z biura. W ten sposób zapewniają klientowi czysty i zrozumiały przekaz. Jest to ważne także dla konsultanta, ponieważ niweluje ryzyko frustracji klienta i jego agresywnych zachowań.
• Profesjonalne biura call center powinny korzystać z nowoczesnych systemów komunikacyjnych VOIP/ACD. Mają one wbudowane funkcje cyfrowej redukcji echa i szumów.

Zaaranżowanie i wyposażenie biura call center według wyżej opisanych powinno poprawić komfort pracy konsultantów i telemarketerów. Dzięki nim hałas w samym biurze powinien zostać zredukowany, co wpłynie pozytywnie na zmniejszenie bodźców stresowych.