Na czym polega praca w call center?

Rozważasz pracę call center? W artykule odpowiadamy na pytania o to, jak wygląda, czego się po niej spodziewać i czy jest trudna. Dowiesz się także, czy warto pracować w call center i dla kogo jest to odpowiednie zajęcie.

Na czym polega praca w call center?

Praca w call center polega na nawiązywaniu bezpośredniego kontaktu z klientem, najczęściej przez rozmowy telefoniczne, e-maile czy czaty w komunikatorach. Choć wiele osób może kojarzyć pracę w call center głównie ze sprzedażą, w rzeczywistości bardzo często obowiązki specjalistów obejmują m.in. wsparcie techniczne, doradztwo, rozwiązywania problemów czy rozpatrywanie reklamacji.

Jakie inne stanowiska możesz zajmować w call center?

Praca w call center wybiega jednak daleko poza obowiązki telemarketerów lub specjalistów ds. obsługi klienta. W call center możesz pracować i rozwijać się także jako:

• analityk ds. jakości – przeprowadza audyty i monitoruje jakość obsługi klienta;
• specjalista supportu technicznego – udziela wsparcia technicznego klientom i pracownikom centrum;
• specjalista ds. obsługi pocztowej i e-mail – odpowiada za prawidłowy przebieg korespondencji elektronicznej i tradycyjnej;
• manager call center – odpowiada za utrzymanie ciągłości pracy w centrum;
• koordynator call center – układa plany pracy zespołów oraz przydziela zadania;
• specjalista ds. retencji – odpowiada za utrzymanie klientów;
• specjalista ds. szkoleń i onboardingu – wdraża nowych pracowników do środowiska pracy i przeprowadza szkolenia rozwojowe.

Czy praca w call center jest trudna?

Praca w call center może okazać się trudniejsza, niż wydaje się osobom, które nigdy jej nie wykonywały. Osoby komunikatywne, charyzmatyczne i odporne na czynniki stresowe mogą lepiej przystosować się warunków pracy w call center. Zdecydowanie trudniej mogą mieć osoby introwertyczne, mające trudności w swobodnym zawiązywaniu rozmów czy nieradzące sobie w sytuacjach stresowych.

Czy praca w call center jest trudna? To zależy od umiejętności miękkich, predyspozycji, temperamentu i doświadczenia. Podczas gdy dla jednym może okazać pasjonującym wyzwaniem i okazją do budowania kompetencji interpersonalnych, dla drugich może stanowić trudne wyzwanie i źródło dużego stresu.

Czy praca w call center jest szkodliwa?

Praca w call center może być szkodliwa przede wszystkim z powodu czynników podnoszących poziom stresu, obciążenia psychicznego i hałasu. W jaki sposób warunki pracy w call center mogą wywierać negatywny wpływ na zdrowie?

• Stres i presja – wynikają m.in. z monitorowania wyników pracy, takich jak liczba wykonanych połączeń, czas rozmów czy wielkość sprzedaży. Może to prowadzić do problemów z koncentracją, wypalenia zawodowego, zaburzeń lękowych, a nawet depresji.
• Hałas – wielogodzinne przebywania w głośnym środowisku może prowadzić do chronicznych bólów głowy, zmęczenia i spadku koncentracji.
• Negatywne emocje – mogą wynikać ze złości i frustracji wyrzucanych przez osoby, które w rozmowie telefonicznej czują się bezkarne i rzucają obelgi w kierunku konsultantów.

Cechy dobrego pracownika call center

Pracownicy call center na co dzień prowadzą dziesiątki rozmów z klientami, dlatego dużym ułatwieniem są dla nich wysokie kompetencje komunikacyjne oraz predyspozycje związane z temperamentem, np. otwartość, łatwość w nawiązywaniu kontaktu czy ogólna pozytywna charyzma.

Pozostałe cechy dobrego pracownika call center to np.:

• umiejętność empatycznego słuchania;
• umiejętność konstruowania łatwych i zrozumiałych wypowiedzi, które okażą się pomocne;
• uprzejmość i profesjonalne podejście do każdego tematu lub problemu;
• zdolność utrzymywania spokoju w sytuacjach stresowych lub kiedy pojawiają się negatywne emocje ze strony klienta;
• otwartość na zmiany i chęć nauki i rozwoju;
• umiejętności analityczne, pozwalające szybko rozpoznać problem i zaproponować odpowiednie rozwiązanie.

Czy warto pracować w call center?

Tak, warto spróbować swoich sił w call center. Dotyczy to szczególnie młodych osób, które są na początku kariery zawodowej. Do call center z reguły łatwo jest się dostać ze względu stosunkowo niski prób wejścia i brak wysokich wymagań w zakresie doświadczenia. Należy jednak trzymać rękę na pulsie – jeśli szybko okaże się, że praca w call center przysparza więcej trudności i stresu niż korzyści, wówczas warto jak najszybciej rozważyć zmianę ścieżki kariery.